Noël, la Fnac, le service après vente et nous, autant de maux incompatibles

ACTUALISATION ET DÉNOUEMENT :

Suite à un échange cordial avec les responsables du siège, je souhaite (de ma propre volonté parce que je n'y suis pas contraint) publier le dénouement heureux de cette histoire. Question de fairplay. Un nouveau téléviseur a été envoyé après reconnaissance du caractère défectueux du premier bien. Libre à chacun de penser que ce papier a constitué l'élément déclencheur ou pas, corrélation ou causalité, le mystère reste entier. Je suis néanmoins content que cela se termine bien.



Petit, je craignais le mois de janvier car c’était le mois du Père Fouettard. Celui qui reprend les jouets si les enfants oublient d’être sages en janvier, après Noël donc pour ceux qui ont quelques soucis de chronologie, cette grande fête familiale, redoutée des accueillants, appréciée des grands-parents et déifiée par les enfants. La plupart des , parents ou grands parents, se retrouvent souvent épuisés ce soir-là après deux bons mois de courses aux idées, de piétinements aux achats, de cuisine, de ménage, d’organisation, de gestion des imprévus et des retardataires de la dinde et du bolduc.

Adulte, je ne crains plus le Père Fouettard, j’ai appris à feinter tout janvier pour que personne ne me prenne mes cadeaux. Mais, je me retrouve désormais dans la catégorie de ceux qui ont aussi à assurer l’après-Noël : une sorte de service après-vente, succursale ou antichambre des retours au Père Noël pour cause de cadeaux en double ou, et c’est le cas le plus sensible, de cadeaux défectueux.

Il est normal d’essayer de faire plaisir à nos proches, au moins à cette date. Mes beaux-parents, puisque c’est surtout leur histoire, ont encore en 2015 un gros un écran à tube cathodique,  meuble en plastique anthracite et chauffant encombrant leur salon. Ils n’ont jamais montré le moindre signe d’impatience devant la capacité de cet appareil à défier l’obsolescence programmée des industries électro-ménager. Cependant, leurs trois enfants et leurs parents tombent d’accord très en avance pour Noël, aux alentours du 2 ou 3 décembre pour leur offrir à leur salon un véritable lifting avec un beau et grand et moderne et cher écran plat. Etant le seul à avoir une carte Fnac qui ne sert pas à grand-chose, soit dit en passant, grand prince, je la leur prête pour le dit achat le 4 décembre 2015 d’une valeur de 599,99 euros. Oui c’est ce prix ridicule qui figure sur la facture. Confiants dans les délais de livraison, et en la qualité indubitable du service après vente d’une telle enseigne,  tout le monde se satisfait de ce cadeau. Passons et sautons à Noël. La télé est branchée le 25 décembre. Le cadeau leur plaît. On teste DVD et console de jeux pour s’extasier devant cet écran à rendre épileptique un aveugle. Au final le programme plébiscité est L’âne Trotro pour manger tranquillement.

Le 4 janvier, rebondissement tragique mais pas de panique. La panne de la nouvelle télé peine à plonger la famille dans le désarroi. Sage et posé, on débranche, on attend, on rebranche. Ecran noir ou strié. Le 6 janvier, l’alerte est lancée au service client Fnac ou service après-vente, enfin les équipes sont mobilisées pour assurer à ce fidèle client un service optimum et au passage, respecter ses engagements d’assistance, de garantie, de suivi, d’accompagnement, tout ce qui fait qu’une si belle enseigne prospère légitimement. Sans doute oppressée par des hordes de déçus de Noël en colère, la Fnac ne se déplace pas pour prendre le colis chez mes beaux-parents, même si l’objet est fragile. Elle délègue cette mission à Chronopost. Dans le foyer, la confiance règne puisque le prix faisant, la carte Fnac, la fidélité, la belle enseigne, les engagements gnagnagnagna… naïvement, c’est un peu la queue de comète de l’esprit de Noël aussi : quelques poussières traînantes qui rappellent autant la beauté que la fulgurance de l’événement.

Les spécialistes techniques, dans leur atelier, sont donc à pied d’œuvre dès réception du colis pour examiner, diagnostiquer et statuer sur l’état de l’objet. Quelques jours et un devis arrive avec une explication et une possible cause, cela afin en tant que bon procédurier pointer la responsabilité et le payeur. Soyons factuel. Etat : l’écran est cassé de l’intérieur. Devis : 648,60 euros (pour rappel : prix d’achat 599.99 euros). Cause : choc. Responsable : mes beaux-parents. J’apprends donc au détour d’un anodin devis que mes beaux-parents, professeurs retraités au bord de la mer, subissent un tel stress devant le programme télévisuel qu’ils se sentent obligés de frapper leur nouvelle télévision, cadeau de leurs enfants et parents, pour remplacer une télé à tube cathodique qui devait souffrir le martyr depuis une vingtaine d’années en silence et en résistant vaillamment. J’apprends donc dans une demi surprise que ce qui se fabrique aujourd’hui c’est de la merde, j’apprends que la Fnac vend cette merde, en apportant sa notoriété comme garantie du bon fonctionnement de l’appareil et de la satisfaction, non pas de l’acheteur, du client, mais finalement de l’industriel qui écoule tranquillement des stocks de produits fabriqués, et le doute n’est pas permis, dans le respect des recommandations du BIT (prononcer Béïté et non bite) et de la Convention de Genève.

Nous ne divulguerons pas le nom du responsable clientèle qui a la brillante idée mercredi 17 février de relancer ma belle famille en ces termes :

Au-delà, et parce c’est trop facile de moquer, au-delà de la gueule des relations clientèles quand la personne fait 200 fautes d’orthographe en 10 lignes pour réclamer 650 balles pour un objet neuf tout en demandant des explications des circonstances de l’usage de la télé. Parce que oui Monsieur, en France comme ailleurs, il y a encore des gens qui respectent certaines traditions et qui n’ouvrent pas leurs cadeaux de Noël un 7 décembre : « POURQUOI SI TARDIVEMENT ? »

Cette question, à la limite, tu la poses pour la découverte du camp d’Auschwitz mais pour une télé commandée le 5 décembre ? Est-ce que cette personne a remarqué le pic de commandes à cette période ? Tu crois vraiment qu’on touche notre salaire annuellement, en décembre admettons, et qu’on se rue tous chez toi pour acheter tout ce qu’on ne peut pas se payer l’année durant ?

« EST-CE QU’ELLE ÉTAIT CASSÉE QUAND VOUS L’AVEZ BRANCHÉE ? » Très subtilement le Docteur Watson de la grande surface essaie de nous piéger en nous demandant en gros si elle était comme ça au début ou si nous lui avons foutu un coup de marteau dans le coin pour tester sa résistance. Et encore dans le coin, pas si facile, parce que l’écran extérieur est intact, donc il a fallu casser l’écran intérieur de l’intérieur. D’un écran plat. Je vous laisse méditer dessus.

Cela dit, cette question, à la limite, tu la poses pour l’accident d’Ayrton Senna pour savoir si la direction de sa Renault était cassée au démarrage ou si au bout de quelques tours, il a décidé tout seul de briser l’arc de direction pour aller se tarter dans un mur à 300 à l’heure. Sans doute un truc pour se marrer ou tester l’assurance à la MatMut qu’il venait de s’octroyer pour bris de glace.

« ACCEPTEZ-VOUS CE DEVIS DE 648 EUROS ET 60 PUTAINS DE CENTIMES ? » Alors je dois vous avouer que j’ai douté. Je me suis dit dans une bienveillance qui m’étonne toujours, le type s’est planté. Voilà, on est en février, il vient de passer la plus grosse période de l’année, il a réglé des centaines de cas périlleux, il a redonné le sourire, le calme et la confiance en son prochain à tellement de familles perdues qu’il a entrechoqué quelques neurones. Mais non. Il a posé cette question.

Cette question à la limite, tu la poses pour rire en précisant que bon voilà il vaut mieux racheter une télé que de la réparer. A notre tour, dans un rire gras, nous lui aurions répondu : « tu te foutrais un peu de notre gueule, en dehors du prix, il y a la responsabilité quand même et je pense que vous avez statué un peu vite sur ce sujet. » Aurait débuté une passe d’armes formidable, une joute verbale grandiose où chacun emporté par l’enjeu et la passion aurait défendu courageusement les enjeux pour chaque partie. Mais non. Il a sérieusement demandé deux putains de fois de suite pour que nous donnions notre accord sur un réparation qui coûte 50 euros de plus que le prix d’achat de l’objet.

Et là, nous atteignons un moment rare où la perplexité se mêle au rire qui résonne tragiquement dans un épilogue vaudevillesque. Tu ne sais plus ce qui est le faux du vrai de l’à peu près et de l’erreur. Tu ne vois pas comment en voulant faire plaisir à tes parents (mettons tes proches pour m’inclure), tu leur as fait virer un objet du quotidien qui fonctionnait très bien, tu leur as imposé un objet conséquent dans leur salon avec les réticences possibles sur la taille, le design, la couleur,… Tu t’es barré deux jours après en leur laissant ce truc. Tu apprends quelques jours après qu’ils n’ont plus rien (relativement à l’échelle de la télé hein, faut pas non plus abuser) et qu’ils doivent se débrouiller pour justifier auprès des autorités compétentes de leur violence tout en devant sortir avec le sourire 650 euros, davantage que ce que la famille a réuni, pour réparer, je répète plus lentement, RÉ-PA-RER le coin droit de la télé.

En plus du scandale des prix des garanties extensibles sur lesquelles la Fnac se paie ses vacances, en dehors du prix et des avantages modestes de la carte de fidélité, en dehors des insinuations sur la responsabilité, en dehors de la question sur la date d’ouverture du colis finalement très drôle, en dehors du non-engagement de la Fnac quant au suivi du produit (je rappelle que la Fnac n’est pas venue chercher l’objet et N’A PAS CONSTATÉ SUR PLACE de l’état du téléviseur), en dehors du devis débile, je voudrais savoir : je contacte qui pour me plaindre ? 

"On a remonté au service concerné".